По ту сторону аптечного прилавка: покупатель глазами фармацевта

«А какими видят фармацевты нас, покупателей?» - спросили «КВ» фармацевта с 30-летним стажем Анастасию Семенову, поработавшую и в частной, и в государственной аптеке.

- Скажу откровенно, между работой в государственной и частной аптеке есть разница: покупатели ведут себя совершенно по-другому. В государственные заглядывают льготники, многие настроены не слишком дружелюбно. Ведь зачастую тех лекарств, которые выписал им врач, в списках отпускаемых по льготам нет: там более дешевые аналоги. А пенсионеры требуют, чтобы им выдали именно то что выписано. Отсюда нередки скандалы.

Есть люди, которые идут в аптеку, чтобы выпустить пар, поругаться. Как правило, им нет дела до продавца, на котором они сорвались. Между тем последствия бывают очень серьезными. В одной аптеке, где мне довелось работать, был жуткий случай. Пожилая клиентка накричала на молодую девушку-фармацевта. Выплеснула на нее свою агрессию и ушла. Девушка же так разволновалась, что у нее стало плохо с сердцем. Вызвали скорую, но врачи помочь не смогли - девочка умерла. Ей было чуть больше двадцати...

В частных сетях все иначе. Те клиенты, которые приходят ругаться из-за льготных препаратов в госаптеку, в частных точках ведут себя очень вежливо и культурно.

- От болезней не застрахован никто. Лекарства нужны и простым людям, и политикам, и артистам. В разное время к нам в аптеку заходили и замминистра культуры РТ, и артисты татарской эстрады, и актеры театра им. Тинчурина, и ведущие местных телеканалов. А однажды даже известный российский актер Юрий Соломин, бывший в Казани на гастролях, заглянул. Расстроился, что не нашел нужного препарата, но с удовольствием оставил автограф! Что примечательно, никто из знаменитых и успешных людей не ведет себя вызывающе. Не ставит себя выше других и не кичится. Стоят в очереди, ведут себя очень дружелюбно и вежливо.

Чего не скажешь о золотой молодежи. Если кто и делает пальцы веером, так это дочки-сыночки состоятельных родителей. Заходят они в торговый зал, и начинается «подай-принеси-покажи». О таких словах, как «пожалуйста» и «спасибо», они и не слышали. Конечно, не все такие. Но, исходя из своего опыта, могу сказать, чем меньше человек добился своим трудом, тем более нагло он будет себя вести.

- Работа фармацевта - это работа с людьми. Порой мало просто выслушать предписания врача, данные пациенту, и отпустить товар. Иногда люди приходят еще и поговорить, посоветоваться. Особенно если это пожилые и одинокие. Им хочется и на здоровье пожаловаться, и про жизнь свою рассказать. К сожалению, они забывают, что первостольник работает не только с ними. Были случаи, когда постоянные клиенты начинали пробираться к прилавку без очереди, как бы по знакомству. Приходится пресекать подобное, объяснять, что здесь очередь в 10 человек, инкассаторы как раз подъехали, а фармацевт на всех один. Если хочется поговорить, пожалуйста, но придется подождать, пока торговый зал опустеет.

Многие постоянные покупатели ходят конкретно к своему фармацевту, которому доверяют. Сменит он место работы - и его «клиентская база» уйдет вместе с ним. Особенно состоятельные люди, которых не слишком волнует разница в ценах. А те, кто покупает подешевле, будут приходить на новое место работы по дружбе.

Интересно, что играет роль внешний вид фармацевта. Некоторые постоянные клиенты могут резко среагировать на смену нашего имиджа. Знакомой покупательнице так не понравилась моя новая стрижка, что она расстроилась и ушла, ничего не купив. Комичная ситуация, но такое случается.

- Нередко покупатели обвиняют работников аптечных сетей в том, что они стараются продать товар подороже (сделать выручку) и не предлагают более дешевых аналогов. Скажем честно, как правило, более дорогие импортные лекарства действительно более качественные. И если врач прописал дорогой препарат, брать на себя ответственность за здоровье и жизнь человека и предлагать ему что-то дешевое - большой риск. Конечно, если клиент хорошо знаком или если я знаю, что у него финансовые затруднения, можно предложить недорогие лекарства. Но о дорогих и качественных все равно нужно рассказать - для многих здоровье важнее денег.

Что касается необходимости предлагать определенные дорогие препараты. Например, в рамках акции - это часть нашей работы. Хороший фармацевт сможет подробно рассказать о любых лекарствах - дорогих и дешевых. Но право выбирать остается за клиентом.

Предлагать дешевые лекарства, основываясь на внешнем виде покупателя, - тоже риск. Может зайти клиентка в недорогой одежде. Решишь, что она ограничена в средствах, предложишь недорогой товар, а женщина обидится - как может оказаться, она весьма обеспеченная. А в аптеку зашла, когда выгуливала собаку в одежде попроще.

- Как и любая другая работа с людьми, работа фармацевта требует опыта и огромного терпения. Со временем учишься разбираться в людях, находить подход к разным клиентам. Понимаешь, где можно посоветовать, а где лучше молча дать то что просят. Главное - человечность и участие.